Bila order mula mencecah 100 sehari, soalan pertama biasanya:
“Berapa orang admin lagi kita perlu ambil?”
Itu soalan yang munasabah. Tetapi sebelum tambah orang, cuba tengok satu benda dahulu.
Berapa banyak masa team digunakan untuk buat kerja yang sama berulang kali?
Copy order. Semak alamat. Tukar status. Cari tracking. Balas soalan yang sama. Kira komisen daripada senarai yang berbeza.
Kalau setiap order memerlukan banyak kerja manual, menambah admin cuma menambah lebih ramai orang kepada workflow yang masih berpecah.
Bezakan Kerja Sebenar dan Kerja Memindahkan Maklumat
Kerja sebenar ialah semak order yang bermasalah, selesaikan alamat yang tidak lengkap, bercakap dengan customer yang memerlukan bantuan dan buat keputusan apabila stok atau bayaran tidak jelas.
Memindahkan maklumat pula ialah copy nombor order dari satu dashboard ke spreadsheet, kemudian copy lagi ke sistem courier.
Dua-duanya makan masa, tetapi nilai yang diberi tidak sama.
Sebelum fikir tentang headcount, senaraikan semua kerja yang dibuat oleh admin dalam satu hari. Tandakan kerja yang memerlukan judgment. Tandakan juga kerja yang hanya memindahkan data.
Bahagian kedua itulah tempat terbaik untuk mula.
Bina Satu Queue Order
Team tidak boleh bekerja dengan baik kalau setiap orang melihat senarai yang berbeza.
Mulakan dengan satu queue.
Setiap order perlu ada status yang boleh difahami semua orang:
- baru masuk
- perlu semakan
- sedia diproses
- menunggu tindakan customer
- sudah dihantar
- perlu perhatian
Nama status boleh berbeza mengikut operasi. Yang penting, status itu menerangkan apa yang sedang berlaku dan apa tindakan seterusnya.
Tetapkan Owner, Bukan Sekadar Status
Status sahaja tidak cukup.
Kalau order ditanda “perlu semakan” tetapi tiada siapa tahu siapa yang perlu semak, order itu masih tersangkut.
Setiap exception perlu ada owner. Alamat tidak lengkap, bayaran tidak sepadan, stok tidak cukup atau customer minta tukar item — semuanya perlu masuk ke laluan yang jelas.
Ini mengurangkan kerja bertanya dalam group chat.
Automasi Handoff Dahulu
Ramai orang terus fikir tentang chatbot atau automasi yang kompleks.
Untuk operasi order, tempat yang lebih praktikal ialah handoff.
Bila order sedia diproses, siapa yang perlu nampak?
Bila AWB sudah ada, status apa yang patut berubah?
Bila parcel dipulangkan, siapa yang perlu follow up?
Automasi yang baik mengurangkan masa menunggu antara satu langkah dengan langkah yang lain. Ia tidak semestinya membuat semua keputusan untuk team.
Bila Tambah Admin Masih Perlu?
Ada kerja yang memang memerlukan manusia.
Jika customer service meningkat, banyak exception berlaku atau team perlu membuat keputusan yang tidak boleh dijelaskan dengan rule mudah, anda mungkin memang perlukan lebih banyak kapasiti.
Bezanya, anda menambah orang untuk kerja yang memerlukan perhatian — bukan untuk mengimbangi proses copy-paste.
Jika banyak kerja masih bermula dalam spreadsheet, baca bila patut berhenti guna Excel. Untuk memilih automasi yang patut dibuat dahulu, sambung kepada panduan automasi bila bisnes mula scale dan panduan OMS untuk seller Malaysia.